problem customer

Как распознать проблемного заказчика?

Иногда некоторые статьи с моей Patreon странички будут переходить на сайт в открытый доступ. Это один из тех случаев, когда статья отлежалась на Patreon и стала доступной здесь.
Речь пойдёт лишь о моём личном опыте и манере вести заказы. Я знаю множество фрилансеров, которые полностью противоположны в своём подходе, но тем не менее успешны.

Фрилансеру важно уметь многое. Здесь ты не только познаёшь азы собственной профессии, но дополнительно учишься жонглировать ещё десятком смежных. Ты сам себе секретарь, менеджер по продажам, специалист по СЕО, агент, юрист, бухгалтер и кем только не приходится быть. Однако, есть такая штука, для которой профессии пока не придумали – чуйка.
Именно во фрилансе она очень нужна и, увы, прокачивается только путём приобретения опыта как положительного, так и отрицательного. Не всегда можно найти информацию о потенциальном заказчике в сети. Не всегда чужой негативный опыт гарант того, что с заказчиком не стоит связываться. Сегодня я расскажу о том, как сама определяю, стоит ли работать с человеком, который мне написал, или лучше воздержаться.

Через какие средства связи он выходит, в какой манере пишет, как представляется и описывает проект, над которым предлагает поработать. Всё это очень важно. Тут нужно быть немножко психологом и пытаться читать между строк.

Потенциально проблемного заказчика выдаёт его же первое обращение.

На что стоит обратить внимание в первом письме:

1. Приветствие
Если с первых строк заказчик очень фамильярен и пытается сразу казаться другом по переписке – это несёт потенциальные проблемы. Такие заказчики в дальнейшем стараются выжать из вас все соки, упирая на то, какие вы друзья и как вы сейчас должны постараться решить его проблемы ради общего светлого будущего. Чистой воды манипуляторы через “врата дружбы”.

2. Манера письма.
Если письмо чрезмерно изобилует смайлами, разговорными оборотами и, в целом, выглядит как поток мысли – это потенциально проблемный заказчик. Скорее всего, он не сможет чётко донести до вас то, что хочет получить на выходе. Даже если вам будет казаться, что вы всё поняли, в конце сотрудничества его может развернуть на 180 градусов, и он перестанет принимать эскизы и внесённые правки. Это очень неуравновешанный тип заказчиков, которые действуют весьма импульсивно по велению неведомых сил. Сложно будет угадать, куда его метнёт в следующий раз.

3. Представление.
Адекватный заказчик всегда представляется в письме. Если вам пишут от имени организации, то в письме должно быть указано, в какой должности человек, который вам пишет, что это за организация, чем они занимаются, возможно, ссылка на их сайт. Это делается для создания полной открытости, чтобы вы могли, в случае чего, навести справки об опыте сотрудничества с ними других фрилансеров.

4. Описание проекта.
Когда заказчик обращается к фрилансеру, у него может не быть чёткого понимания того, что должно быть в результате вашего сотрудничества. Так бывает, и это не повод пугаться. Возможно, вы, как специалист своей области, сможете дать ценные советы, натолкнуть на какие-то мысли, и в результате такой коллаборации родится что-то действительно прекрасное. Но если заказчик не может описать свой проект – повод задуматься. Одно дело не понимать и не ощущать визуализации своей идеи, за этим и идут к вам. Но другое дело – не понимать в целом, зачем они всё это делают. Путанное, ватное объяснение проекта несёт проблемы в понимании поставленных задач и целей. Есть шанс, что такой проект никогда не закончится. Скорее всего, в процессе вашего сотрудничества цели могут поменяться, и не раз, а, значит, меняться будут и задачи в процессе их выполнения.

Если обращение составлено на первый взгляд адекватно, есть уместное приветствие, представление, описание заказчика, проекта и, в целом, предложение сформулировано чётко, это повод для ответа.

В ответе нужно точно так же проявить себя, как человек дела, а не друг/подружка со двора. Но это вовсе не значит, что вы должны быть как сухарь. Дружелюбие не равно панибратство.
Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, самые основные из которых:
Как? – Выясняем всё о технических требованиях.
Когда? – Уточняем сроки, наличие срочности и всё, что касается времени.
Сколько? – самый неудобный вопрос, но задавать его нужно, если сумма проекта не озвучена сразу. Если вы не можете назначить цену, задайте вопрос с другой стороны, например, на какой бюджет заказчик рассчитывает. Это уже хоть какая-то зацепка для начала обсуждения.

Обязательно всегда подписывайте свой ответ и оставляйте в подписи ссылку на себя.

На что стоит обратить внимание, когда диалог уже завязался:

1. Неважно через какие контакты на вас вышел заказчик, старайтесь переводить всё в почту. Это нужно для того, чтобы создать цепочку писем, хранить все просьбы о правках и ваши отправления с отметкой даты. Любые обсуждения проекта голосом или на встрече просите продублировать вам на почту. Иначе высок риск внести какие-то правки или сделать то, от чего заказчик в последствии может начать отказываться. Всегда все шаги сотрудничества должны быть зафиксированы через почтовый сервис с отметками даты. Если заказчик отказывается это делать – прощаемся с ним. Это может грозить трудами, за которые вам никто не заплатит, а все правки могут быть списаны на то, что вам просто показалось. Это потенциально ненадёжный заказчик.
2. Если заказчик внезапно пропадает, а через несколько недель или месяцев появляется вновь – большие шансы на то, что он точно так же пропадёт и во время проекта и не заплатит вам оставшуюся сумму.
3. Если в середине обсуждений или сотрудничества заказчик начинает менять концепцию, стоит обратить на это внимание и, по возможности, либо вернуть в русло первоначальных договорённостей, либо обговорить повышение оплаты. Смена концепции это не просто несколько дополнительных правок, это подразумевает почти полный новый подход к самой идее иллюстрации/персонажа, а, значит, работа начинается с нуля.
4. Если заказчик пытается манипулировать. Тут очень сложно объяснить, как это может выглядеть со стороны, потому что вариаций бесчисленное множество, но в некоторых случаях это может быть давление на вашу доброту, на чувство вины или даже жалость.

В качестве примера:

У меня был заказчик, с которым всё сотрудничество прошло, как по маслу. Все иллюстрации принимались сразу и без правок. Через месяц от сдачи последней иллюстрации и полной оплаты проекта этот же заказчик обратился с просьбой сделать еще пару иллюстраций на безвозмездной основе. Не имея дополнительного времени на внезапно появившуюся не оговоренную ранее работу, я отказала. Здесь начались попытки манипуляции.
Сначала на чувстве доброты: “Мы оплатили всё вовремя и в срок без единой задержки, мы могли бы получить от вас бонус”.
Когда в таком “бонусе” было отказано, начались попытки манипуляции на чувстве вины “Вы вообще-то задержали проект и не всё сдали вовремя, могли бы пойти на встречу”.
На тот момент уже всей перепиской занимался мой муж, и ему было не лень поднять все письма с той и другой стороны и привести цитаты, где мы обговаривали сроки проектов, и в какие дни были отправлены готовые иллюстрации.

Однако, был и противоположный пример из моей практики:

Заказчик не очень точно мог сформулировать задачу, писал “потоком мыслей” без знаков препинания и связанности в предложениях, но всегда точно знал, что хотел и вовремя платил. Это сотрудничество было продуктивным и интересным.

Если резюмировать всё выше сказанное, то можно привести несколько пунктов, когда я точно откажу заказчику.

В каких случаях я отказываю:

  • Панибратское отношение с первых строк
  • Настораживающая манера письма
  • Мутное описание проекта
  • Отказ заказчика общаться через почту
  • Попытки манипуляции со стороны заказчика

Но это не всегда 100% рабочее правило, а лишь пункты для обращения вашего внимания. Вы всё равно будете ошибаться и обжигаться, лишь опыт поможет вам свести риски к минимуму. Качайте чуйку и опыт ;)

Станьте моим патроном и получите доступ ко всем статьям, урокам, разборам и прочим полезным материалам в числе первых!

Поделиться с друзьями
  •  
  •  
  •